Wie gelingt „Change“?

Digitalisierung, Kulturwandel, New Work: Wir stehen vor großen Veränderungen. Doch es geht – trotz bester Absichten – nur langsam voran. Wie man Verhalten verändert und neue Gewohnheiten etabliert, erklären Steuerberaterin Tanja Palzer und Business Coach Hans-Jürgen Walter.

Frau Palzer, Herr Walter, warum lassen wir guten Vorsätzen viel zu oft keine Taten folgen?

Hans-Jürgen Walter: Gewohnheiten zu verändern fällt Menschen sehr schwer, denn unser Unterbewusstsein funkt immer wieder dazwischen. Eine andere Wertekultur, eine bessere Kommunikation oder auch den Wechsel vom analogen zum digitalen Arbeiten kann man sich als Führungskraft nicht vornehmen, das muss in der Kanzlei eingeübt werden. Der Appell an die Vernunft läuft hier ins Leere.

Tanja Palzer: Zu den Fallstricken bei der Umsetzung gehört, dass wir glauben, wir müssten uns mehr anstrengen, wenn der Erfolg ausbleibt. Also investieren wir noch mehr Energie und appellieren an unsere Mitarbeiter oder Mandanten. Irgendwann lassen die Energie und die Disziplin aber nach und wir geben entnervt auf.

Wie geht es richtig?

HJW: Zunächst einmal müssen wir verstehen, was uns daran hindert, unser Verhalten oder das der anderen zu ändern: Erkenntnisse aus der Neurobiologie zeigen, dass Menschen sich innerhalb eines Spektrums möglicher Verhaltensweisen bewegen. Diese Verhaltensweisen laufen unbewusst ab, denn sie sind zur Gewohnheit geworden. Wenn wir nun dieses Spektrum verlassen sollen, reagieren wir mit Widerstand. Menschen können aber die Bandbreite ihrer Verhaltensweisen nach und nach erweitern, sodass Veränderung möglich wird.

TP: Um eine neue Gewohnheit zu etablieren, müssen im Prinzip vier Voraussetzungen erfüllt sein: Erstens brauchen wir Motivation, zweitens die Möglichkeit bzw. die Fähigkeit zu handeln, drittens einen Trigger und viertens eine fühlbare Belohnung, die zeitlich eng mit dem Handeln verbunden ist.

Fehlt nicht meistens einfach die Zeit, Dinge zu verändern?

HJW: Wir nehmen uns oft viel zu viel vor und gehen davon aus, dass große Dinge nur durch große Schritte erreicht werden können. Gewohnheiten lassen sich aber nicht über den Willen steuern.

Wie funktioniert „Behaviour Change“ in der Praxis?

TP: Wir können den Arbeitsalltag so gestalten, dass es den Menschen leichtfällt, ihr Verhalten umzuprogrammieren. Je niedrigschwelliger das Angebot ist, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass die Mitarbeiter das gewünschte Verhalten zeigen. Umgekehrt lassen sich die Hürden für unerwünschtes Verhalten möglichst hochstecken. Dabei sind es nicht die großen Aktionen, sondern viele Kleinigkeiten, die auf das Ziel, das erreicht werden soll, einzahlen. Diese kleinen Dinge lassen sich einfach in den Alltag integrieren, sodass sie nach und nach in Fleisch und Blut übergehen.

Was bedeutet das konkret für den Kanzleialltag?

HJW: Nehmen wir an, die Kanzleiführung möchte die Digitalisierung vorantreiben: Ein Ansatz kann sein, das analoge Arbeiten zu erschweren. In einem Fall aus meiner Praxis hat die Kanzleiführung die leeren Aktenordner in den Keller verbannt. Immer wenn die Mitarbeiter einen neuen Ordner anlegen wollten, mussten sie ins Untergeschoß laufen. Schließlich haben sie dann doch lieber einen digitalen Ordner angelegt. In einem anderen Fall durften die Mitarbeiter keine Ordner mit ins Home Office nehmen. Folglich waren alle, die von zu Hause arbeiten wollten, hochmotiviert, ihre Buchhaltung zu digitalisieren.

TP: Ein Beispiel aus unserer Kanzlei zeigt, wie man erwünschtes Verhalten erleichtern kann: Anstatt an die Mandanten immer wieder zu appellieren, die fehlenden Unterlagen einzureichen, fassen wir am Ende unserer Schreiben die To-dos noch einmal stichpunktartig zusammen. Unser Rücklauf ist dadurch viel besser geworden und wir müssen nicht mehr so oft nachfassen. Das mag alles trivial klingen, aber es ist die Masse an Minischritten, die am Ende den Unterschied macht. Wenn ich nicht jeden Tag mit vielen Kleinigkeiten für ein besseres Arbeitsklima sorge, brauche ich auch kein tolles Teamevent organisieren.

Beispiel Kulturwandel: Woher weiß ich, welche Schritte mich meinem Ziel näherbringen?

HJW: Wenn der Weg zum Ziel nicht klar ist, wenden wir häufig einen Trick an und fragen die Kanzleien: Was müsste passieren, damit sich die Situation möglichst schnell verschlimmert? Ich bin immer wieder überrascht, wie viele gute Ideen von den Mitarbeitern selbst kommen.

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